一、基本情况

　　2020年4月，国家能源局12398热线共收到有效信息8823件，环比增加12.11%，同比增加12.67%。

　　按诉求性质分类，投诉537件，占有效信息的6.09%；举报12件，占有效信息的0.14%；咨询7131件，占有效信息的80.82%；表扬、求助、建议等其他方面1143件，占有效信息的12.95%。

　　按反映渠道分类，12398电话8631件，电子邮件63件，留言127件，其他2件。（2020年4月收到有效信息情况见表一）

　　二、分类情况

　　2020年4月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为7549件，占全部有效信息的85.56%；其中受理的投诉举报数量395件，占全部投诉举报数量的71.95%。群众反映问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（2020年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

　　新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为556件，占全部有效信息的6.30%；其中受理的投诉举报数量为10件，占全部投诉举报数量的1.82%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、上网电费和补贴结算等方面。

　　石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为189件，占全部有效信息的2.14%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。

　　其他有效信息合计529件，占全部有效信息的6.00%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。

　　三、分布情况

　　各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，山东、河南、辽宁、陕西、河北、江苏、广东、湖北、四川、安徽等排在全国前10位；按照投诉举报数量排序，陕西、云南、黑龙江、辽宁、河北、河南、甘肃、江苏、四川、安徽等排在全国前10位。按照百万人均投诉举报数量排序，陕西，宁夏，甘肃，内蒙古，黑龙江、云南、吉林、辽宁、青海、上海等排在全国前10位。按照办结属实投诉举报数量排序，湖北、重庆、河南、湖南、江西、黑龙江、四川、甘肃、吉林、陕西等排在全国前10位。（2020年4月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

　　四、主要问题

　　4月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业存在的问题主要集中在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面。一是部分地区频繁停电、抢修不及时现象较为突出。尤其是配网架构薄弱的农村偏远地区，在春耕集中农业灌溉期间，农村生产阶段性用电负荷突增引起过负荷停电次数较多；同时受疫情管控影响，个别地区抢修人员、车辆设备未能及时到达现场，导致复电时间较长。二是部分地区低电压现象依然较为普遍。特别是农网改造相对滞后的地区，供电设施老旧、供电半径长、供电线径小等，导致用户终端电压低，不能很好满足群众日益增长的电力需求。三是个别供电企业服务水平有待提升。因估抄漏抄导致电费收取出错，责任心不强导致涉电业务办理滞后等现象时有发生。四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，以及运维不到位等引起安全隐患。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目上网电费结算和发电补贴转付不及时、电价标准执行不准确等问题。

　　五、处理结果

　　2020年4月共收到投诉举报信息549件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的405件进行了受理；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办；当月办结投诉举报469件。（2020年4月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

　　另外，在当前全国疫情防控期间，12398热线积极发挥“知民情、察民意、纾民怨、解民忧”的民生通道作用，坚持把服务民生放在第一位，全力保障群众诉求渠道畅通，及时转办和处理群众用能诉求。重点关注现有确诊和境外输入病例较多等疫情风险较高地区的群众诉求，督促相关能源企业扎实做好群众生活、企业复产等能源服务工作。4月份共处理湖北、黑龙江、上海、广东、内蒙古、北京、吉林等重点地区的投诉举报事项122件，解答群众咨询的问题1570件。